Eclairage

Marie Mercier, Directrice de l’Expérience Digitale et de l’Innovation La Redoute

Quand l’innovation rime avec la transformation !

L’innovation a permis à La Redoute de se transformer en profondeur pour devenir l’un des leaders du e-commerce. Comment se déploie cette dynamique ? Réponse avec Marie Mercier, en charge de la Direction Expérience Digitale et Innovation.

L’innovation irrigue toute l’entreprise. Quelle est votre démarche ?

La Redoute a, c’est une chance et une grande force, l’innovation inscrite dans son ADN. Nous avons une approche très pragmatique : nous partons toujours des problématiques opérationnelles (besoins de nos clients, irritants du quotidien) pour orienter nos choix d’exploration. Notre objectif est de déployer des réponses très concrètes, rapides à mettre en œuvre, comme par exemple la recherche visuelle et vocale (voir encadré).

Comment l’innovation est-elle encouragée en interne ?

Nous avons constitué un comité d’innovation avec, dans chaque direction, un correspondant qui joue un rôle d’ambassadeur. Ce comité a deux missions : choisir les projets qui seront lancés et diffuser une culture de l’innovation en incitant les collaborateurs à remonter leurs idées et besoins. Nous avons aussi, dans l’année, plusieurs temps forts dédiés à l’innovation. Nous avons monté un Innovation Day, où les équipes viennent présenter des projets et rencontrer des experts et start-up. Et nous avons lancé des tech talks, des conférences accessibles à tous, autour des technologies (le cloud, l’intelligence artificielle, etc.).

Quels sont les prochains défis que doit relever la Redoute ?

Le défi se situe principalement à l'échelle des collaborateurs : il faut les inciter à aller plus loin, à créer, à entreprendre. Nous allons continuer à mieux faire connaître nos projets d’innovation réalisés et également à accélérer les rencontres collaborateurs & start-up pour entretenir une dynamique propice à l’innovation. Nous allons aussi mettre à disposition des outils pratiques pour aider les équipes à concrétiser leurs projets ! Car ce qui est difficile, ce n’est pas d’avoir des idées mais de les réaliser.

Nous aurons aussi un autre défi : au-delà de la réponse apportée aux irritants clients, l’innovation doit pouvoir nous aider à identifier les services et l’expérience disruptifs de demain.

Reconnaissance d’images, recherche vocale… Ce n’est plus de la science-fiction !

Chercher un objet du catalogue par la voix ou encore accéder, à partir d’une photo à une liste de produits similaires… c’est désormais possible grâce aux fonctionnalités de recherche visuelle et vocale, déployées fin 2017 sur l’application La Redoute. Des innovations de rupture qui ont valu à l’entreprise deux prix prestigieux, lors du One to One de Monaco 2018 et de la Nuit des Rois 2019, événements qui récompensent les meilleurs dispositifs de marketing et d’innovation digital ! Des awards mérités : La Redoute est en effet la première à les avoir lancées sur le marché français. Ces solutions, qui offrent une expérience unique aux clients, sont un très bon exemple de ce que peut produire la démarche d’innovation continue de l’enseigne. « Nous regardons les opportunités offertes par les nouvelles technologies, que nous croisons avec les habitudes de consommation et usages qui émergent », indique Emilie Koldyka, Innovation Leader. « Dans ce cas précis, c’est le mobile qui a été notre terrain de jeu. Nous nous sommes inspirés des tendances observées, comme l’explosion des recherches via la voix ou via les images sur Instagram ou Pinterest. Nous avons testé les deux dispositifs voix et image pour comprendre ce qu’attendaient nos clients ». Une étape de « test and learn » indispensable avant le déploiement sur l’ensemble des pays.

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